E-Service: Service Request Mgt

haltingbarberInternet and Web Development

Aug 15, 2012 (5 years ago)

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SAP
CRM
7.0

Septembre

2010

Français

















Prestation de services en
ligne

:

gestion des demandes de
services (C76)










SAP AG

Dietmar
-
Hop
p
-
Allee 16

69190 Walldorf

Allemagne

Mode opératoire par transaction


SAP Best Practices
Prestatio
n de services en ligne

: gestion des demandes de services (C76)
-

MOT



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Stora
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Symboles


Symbole

Signification


Important


Exemple


Remarque


Recommandation


Syntaxe



Conventions typographiques


Format

Description

Exemple de texte

Mots ou caractères apparaissant à l'écran. Il s’agit non seulement des
noms de zone, des intitulés d’écran, des boutons de commande, mais
慵ssi⁤ s 湯ms⁥ ⁤ s⁣桥mi湳⁤ m敮畳ⰠI琠t敳 ti潮


䍥⁦潲m慴a敳琠t条l敭敮琠ttiliséo畲敳⁲敮é敳⁣ê潩ss⃠
搧慵瑲敳⁤潣畭敮瑳.

Exemple de texte

Mots ou phrases en caractères gras dans le corps du texte, les titres
de graphiques et les tables.

EXEMPLE DE TEXTE

Noms d'éléments du système. Il s'ag
it des noms d'états, de
programmes, des codes de transaction, des noms de tables et des
mots
-
clés individuels d'un langage de programmation, intégrés dans
un corps de texte (par exemple, SELECT et INCLUDE).

Exemple de texte

Sortie d'écran. Il s'agit des n
oms de fichiers et de répertoires et de
leurs chemins, des messages, des noms de variables, de texte
source ainsi que des noms des outils d’installation, de montée de
v敲eio渠n琠摥 扡s攠摥⁤潮ns.

EXEMPLE DE TEXTE

Touches du clavier, telles que les touch
es de fonction comme
F2

ou la
touche
ENTRÉE
.

Exemple de texte

Entrée utilisateur exacte. Il s'agit de mots et de caractères que vous
devez saisir dans le système exactement comme ils apparaissent
dans la documentation.

<Exemple de texte>

Entrée utilisate
ur variable. Vous devez remplacer les mots et
caractères entre crochets par les entrées appropriées

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Table des matières


1

Objectif

................................
................................
................................
................................
....

5

2

Conditions préalables

................................
................................
................................
..............

5

2.1

Données de base et données d'organisation

................................
................................
...

5

2.2

Rôles

................................
................................
................................
................................

6

2.3

Étapes préliminaires

................................
................................
................................
.........

6

2.3.1

Connexion au site Internet Customer Self
-
Service pour B2B

................................
...

6

2.3.2

Connex
ion à l'UI CRM Web Client

................................
................................
............

7

3

Tableau de synthèse des processus

................................
................................
.......................

8

4

Étapes du processus

................................
................................
................................
...............

9

4.1

Sélection du produit

................................
................................
................................
.........

9

4.2

Création de demande de service

................................
................................
.....................

9

4.3

Contrôle de la demande de service

................................
................................
...............

11

4.4

Suivi du statut de demande de service

................................
................................
..........

11


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Prestatio
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: gestion des demandes de services (C76)
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1

Objectif

Ce document a pour but d'illustrer
le déroulement du scénario
Prestation de services en ligne

:
gesti
on des demandes de services
.

Le contact d'un client accède au site E
-
Commerce Internet Customer Self
-
Service de son
fournisseur pour demander une intervention pour un produit récemment reçu. Le produit est une
composante de la base installée du client. Il
existe également un contrat en cours de validité
pour le produit endommagé.

2

Conditions préalables

2.1

Données de base et données d'organisation

Des données de base et des données d'organisation essentielles ont été créées et/ou répliquées
dans votre système CR
M lors de
la phase de mise en œuvre, notam
ment les données qui
reflètent la structure organisationnelle de votre entreprise et les données de base concernant un
objectif opérationnel (données de base relatives aux articles et aux clients, par exemple).

Uti
lisez vos propres données de base (ou les données suivantes du scénario Baseline Package
si vous avez installé la solution SAP Best Practices Baseline Package) pour exécuter le mode
opératoire par transaction

:

Données de
base/d'organisation

Valeur

Détails

des
données de
base/d'organ
isation

Commentaires

Donneur d'ordre

100000 (client national 00)



Réceptionnaire des
marchandises

100000 (client national 00)



Contact

a)

Monika Ziegler

b)

Frank Bauer


a) Int
é
gration
ERP

b) CRM Standalone

Objet de référence

Com
posante de base installée
Ecran

s
tandard



Produit

H21 (produit commercialisable

7
)



Produit de service

a)
D300

(Consulting 1 FP)



a)
Int
é
gration
ERP


Contrat

<Numéro de contrat>

(
ANS
standard (5x10))



Base installée

SAP Best Practices
I
nstalled
Ba
se
01



Composante

Ecran

s
tandard


Composante de
type
Produit

Catégorie de produits

Produits commercialisables



L'utilisateur suivant est disponible pour la connexion au site E
-
Commerce Internet Customer
Self
-
Service (B2B)

:

ID utilisateur

Mot de passe

Ziegler_
Monika_Web

welcome

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Pour CRM Standalone
: Bauer_Frank_Web

welcome


Si ce mot de passe ne fonctionne pas, demandez à l'administrateur système le mot de
passe correct de l'utilisateur système associé à l'utilisateur Web (ici,
ZIEGLERMON

ou
BAUER
)
.


2.2

Rôles

Utilisation

Vous devez d'abord créer les rôles suivants pour pouvoir tester ce scénario en utilisant l'UI CRM
Web Client de SAP. Les rôles mentionnés dans ce mode opératoire par transaction doivent être
affectés aux utilisateurs système chargés de

tester ce scénario.

Connectez
-
vous à l'UI CRM Web Client en utilisant les utilisateurs suivants

:

Utilisateur
système

Rôle utilisateur

ID de rôle
utilisateur

Salarié

Mot de passe

SERV_EMPL

Membre de l'équipe
service BP

BP_SRV_EMPL

Barbara Lee

welcome


2.3

É
tapes préliminaires

2.3.1

Connexion au site Internet Customer Self
-
Service pour
B2B

Utilisation

Le contact d'un client de B2B (<Donneur d'ordre>) accède au site E
-
Commerce Internet
Customer Self
-
Service de son fournisseur.

Conditions préalables

Si des erreurs se

produisent, demandez à l'administrateur système si la composante
sap.com/crm
-
icss_b2b

a été déployée dans
J2EE Visual Administrator

(chemin
Server



Services



Deploy



Application
).

Procédure

1.

Accédez au site E
-
Commerce Internet Customer Self
-
Service du f
ournisseur (
B2B
) à l'aide
de l'option de navigation suivante :

URL Web

http://<host>:<port>/icss_b2b/init.do

Pour CRM Standalone:

http://<host>:<port>//icss_b2b/init.do?configuration.xcm=BP_<system
ID>_<client>


Demandez à l'administrateur système l'hô
te et le port corrects pour le J2EE
correspondant.

2.

Saisissez les données suivantes

:

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ID

utilisateur

Ziegler_
Monika_Web

(pour CRM standalone: Bauer_Frank_Web)

Mot de passe

welcome

3.

Sélectionnez
Log On
.

4.

S'il y a lieu, saisissez un nouveau mot de passe pour
remplacer le mot de passe initial.

Résultat

Le contact du client a accédé au site E
-
Commerce Internet Customer Self
-
Service du
fournisseur.


2.3.2

Connexion à l'UI CRM Web Client

Utilisation

Cette activité décrit comment le membre de l'équipe service obtient l'a
ccès initial à l'UI CRM
Web Client de SAP.

L'accès à l'UI CRM Web Client est nécessaire, car la nouvelle demande de service qui a été
créée via ICSS est ensuite gérée par un membre de l'équipe service au moyen de cette interface
utilisateur.

Il existe deu
x options

: accès à partir de SAP GUI ou par URL.

Conditions préalables

Le rôle CRM Web Client approprié pour le membre de l'équipe service a été affecté à l'utilisateur
membre de l'équipe service (
SERV_EMPL
) dans le système CRM.

Procédure

1.

Fermez toutes le
s fenêtres du navigateur.

2.

Accédez à l'UI CRM Web Client

:

Option 1

: accès à partir de SAP GUI

via une transaction
:

1.

Insérez
CRM_UI

dans le champ de saisie des transactions et cliquez sur Enter.

Option
2

: accès à partir de SAP GUI

:

1.

Connectez
-
vous au syst
ème CRM avec l'utilisateur correspondant
au

membre de l’équipe
service

BP
.

2.

Dans le menu SAP, sélectionnez
Favoris
. Dans le menu contextuel, sélectionnez
Ajouter
autres objets
.

3.

Sélectionnez le type d'URL
Application BSP
.

4.

Saisissez les données suivantes

:

N
om de zone

Action utilisateur et valeurs

Applic. BSP

CRM_UI_
START

Description

UI CRM Web Client

P.ouverture

default.htm

5.

Sélectionnez
Suite (Entrée)
.

6.

Sélectionnez
UI CRM Web Client

dans les Favoris.

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7.

Dans la page web
Connexion


SAP Web Application Serve
r
, saisissez les données
suivantes, puis cliquez sur
Connecter

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

U
tilisateur

SERV
_
EMPL

Mot de passe

welcome

Option
3

: accès par URL

:

Il est également possible d'accéder à l'UI CRM Web Client au moyen d'un URL
(Uniform
Resource Locator). L'URL de l'UI CRM Web Client présente la structure suivante (configuration
par défaut)

:

http://<nom d'hôte>.<nom de domaine>.<extension>:<numéro de port>/sap/

crm_
logon?sap
-
client=<numéro de mandant>

Par

ex
emple

:

http://uxcirs
z.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap
-
client=100

Le nom d'hôte, le nom de domaine et l'extension peuvent être repris du serveur de messages du
système CRM sous
-
jacent.

Le port peut être déterminé de la manière suivante

:

1.

Appelez la transaction SMICM.

2.

Séle
ctionnez
Saut


Services
.

3.

Dans la liste
Services actifs
, sélectionnez le port pour le service HTTP.

Résultat

Vous avez accédé à l'interface utilisateur CRM Web Client comme membre de l'équipe service
BP avec l'utilisateur
SERV_EMPL
.


3

Tableau de synthèse de
s processus

Étape d
u

processus

Condition de
gestion

Rôle utilisateur

Résultats
attendus

Sélection du produit

Base installée

Client


Création de demande de
service

Garantie, contrat

Client

Demande de
service

Contrôle de la demande de
service

Demande de s
ervice

Membre de l'équipe
service


Suivi du statut de demande de
service

Demande de service

Client



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4

Étapes d
u

processus

4.1

Sélection du produit

Utilisation

Le contact sélectionne le produit approprié dans la base installée du client.

Conditions préalables

Le <Donneur d'ordre> approprié a été affecté à la <Base installée>


(pour plus de détails, voir le guide de configuration du Building Block
C13

CRM

Service Master
Data
, chapitre
Creating Manufacturer’s Installed Base
).

Vous êtes connecté au site Internet

Customer Self
-
Service avec l'ID utilisateur Web
ziegler_monika_web
.

Procédure

1.

Sur le site
SAP Service & Support
, sélectionnez l'onglet
I
nstall
ation

pour afficher la base
installée du client.

2.

Dans la zone de navigation, sélectionnez
Afficher base installée



Pour entreprise

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Pour entreprise

<
Donneur d’ordre
>



p散瑩o湮ez
Afficher
.

4.

Dans la zone
Liste des installations
, développez la hiérarchie <Base installée>.

5.

Sélectionnez la <Composante> appropriée.

6.

Sélectionnez

Afficher détails
.

Résultat

Le contact a trouvé dans la base installée de l'entreprise un produit pour lequel une demande de
service peut être créée.

4.2

Création de demande de service

Utilisation

Le contact crée une demande de service pour le produit sélectio
nné.

Procédure

1.

Sélectionnez
Créer demande

pour ouvrir le formulaire de demande de service.

2.

Saisissez les données suivantes (* = entrée obligatoire) en utilisant l'aide à la saisie si
possible

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Entreprise

*

<
Donne
ur d’ordre
>

勩o数ti潮湡iê攠
m慲c桡湤is敳

<勩oe灴é潮n慩ê攠摥s慲ah慮dis敳>

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Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Priorité *

é
levé

Votre référence

Saisissez toute information personnelle

Objet

Par exemple, problème avec un produit enregistré

Ty.

dommage

*

Par exemple,
D
égâts

mécanique
s

Dom
mag
e
s

*

Par exemple,
B
ruits anormaux

Objet de référence

Composante de base installée

Descript
.

problème

*

Indiquez tout défaut du moniteur

3.

Sélectionnez
Afficher

garanties

pour vérifier si des garanties en cours de validité sont
disponibles.

4.

Sélectionnez

Retour
.

5.

Pour sélectionner le service correspondant, ouvrez la zone
Poste de demande
, saisissez
*

dans la zone
Produit de service

et sélectionnez
Rechercher
.

6.

Sélectionnez le
produit

<Produit de service>.

7.

Cliquez sur
Sélectionner
.

8.

Sélectionnez
Rechercher

a
u niveau
Contrat

pour afficher tous les contrats affectés
disponibles.

9.

Activez la case d'option du contrat approprié et cliquez sur
Sélectionner
.

10.

Sélectionnez
Rechercher

pour rechercher un rendez
-
vous possible.



La programmation de rendez
-
vous marche uni
quement si une durée de travail a été
gérée pour le <Produit de service> sélectionné (via le set type
CRMM_PR_SRVDUR
).

Si ce n’est pas le cas, vous pouvez ignorer les étapes 11
-
13.

11.

Saisissez les données suivantes (* = entrée obligatoire) en utilisant l'aid
e à la saisie si
possible

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Stratégie *

VALEUR PAR DÉFAUT

Groupe interv. *

VALEUR PAR DÉFAUT

Du

<Date du lendemain>

Au

<2 semaines plus tard>

12.

Sélectionnez
Appeler dates

disponibles

pour afficher tous les rende
z
-
vous disponibles.

13.

Cliquez sur
Lier

pour sélectionner un rendez
-
vous disponible.

14.

Cliquez sur
Envoyer

pour terminer le processus de demande de service.

15.

Une fois la demande de service soumise, un numéro de demande est généré avec le
message de confirmation
. Notez ce numéro à titre de référence

:


_____________________________________

16.

Sélectionnez
Terminer

pour terminer la transaction.

Résultat

Une demande de service a été créée. Elle peut maintenant être traitée dans le système CRM
par un membre de l'équipe

service.

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4.3

Contrôle de la demande de service

Utilisation

Le membre de l'équipe service se connecte à l'UI CRM Web Client pour contrôler la demande de
service précédemment créée.

Procédure

1.

Connectez
-
vous à l'UI CRM Web Client avec l'utilisateur
serv_empl

et
le mot de passe
welcome
.

2.

Accédez à l'activité suivante dans le menu de la barre de navigation de CRM Web Client

:

Menu UI CRM Web Client

Ordres de service



Rechercher
:
Ordres de service

3.

Sélectionnez
Rechercher
.

4.

Cliquez sur le numéro
de transaction

du no
uvel ordre de service Internet.

5.

Si nécessaire, gérez les données de l'ordre de service.

6.

Sélectionnez
Sauvegarder
.


4.4

Suivi du statut de demande de service

Utilisation

Le client suit le statut de la demande de service en utilisant le site E
-
Commerce Internet
Customer Self
-
Service.

Procédure

1.

Sur le site
SAP Service & Support
, cliquez sur l'onglet
Demande
.

2.

Dans la zone
Rechercher
, sélectionnez
D
eman
de
de
service BP

pour

ICSS
.

3.

Gérez les critères de recherche suivants

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Rechercher

Entreprise

:
Demande de service BP pour

ICSS

Pour entreprise

<Donneur d'ordre>

Sélectionner

Composante de base installée

<ID de <Composante>>

4.

Sélectionnez
Rechercher
.

5.

Cliquez sur le
numéro

de la demande de service appropriée.

6.

Vérifiez le
statu
t

de la demande de service.

Résultat

Vous avez vérifié le statut de traitement de votre demande de service.