1
Les communications unifiées
par le Web
2
Agenda
•
Les enjeux applicatifs de la convergence
•
Les nouveaux services utilisateurs
•
Les technologies du web au service des télécom
•
La stratégie produit EADS Telecom
•
Etape 1 : Offre produit 2003
3
Les enjeux applicatifs de la convergence
La convergence, les convergences
•
La convergence c
’est quoi ?
•
Est
-
ce que ça converge vraiment pour les utilisateurs ?
•
A quand les
Communications Unifiées
?
–
Le CTI
–
La téléphonie sur IP
–
L
’annuaire unifié
–
La gestion unifiée
–
La messagerie unifiée
–
Le centre de contact
–
Le GSM SMS, WAP, GPRS, UMTS
–
Le PDA communiquant
–
802.11, Bluetooth
–
Le portail web, vocal...
4
Les enjeux applicatifs de la convergence
Constats sur le marché
•
Constat #1
: les utilisateurs en entreprise font un usage croissant des outils
de communication et d
’information
–
«
Killer applications
» : Web, email, GSM
•
Constat #2
: le poste de travail fixe se standardise
–
Typiquement : PC windows + téléphone
•
Constat #3
: le poste de travail mobile et les moyens d
’accès se diversifient
–
GSM, PDA, 802.11, ADSL, Bluetooth...
•
Constat #4
: la frontière entre système de communication & système
d
’information s
’estompe
–
CTI, Centre de contact, Serveurs vocaux...
•
Constat #5
: la combinatoire des applications et des technologies explose
–
par domaine fonctionnel, par constructeur, par génération techno…
•
Constat #6
: les technologies de convergence ne convergent pas entre elles !
5
Les enjeux applicatifs de la convergence
Exemples de préoccupations utilisateur
•
«
Le téléphone c
’est riche mais c
’est compliqué. Je veux une
interface graphique
»
•
«
J
’en ai assez de passer sur chaque application quand je pars
en déplacement : renvois, message vocal, email, agenda...»
•
«
Je ne sais jamais quand c
’est mon client qui appelle ! »
•
«
Je veux bien travailler de chez moi, mais avec les mêmes
services »
•
«
C
’est quand on n
’est pas là qu’il faut changer ses renvois !»
•
«
Je ne sais pas comment demander de l
’aide...»
•
« Il n
’y a que mon répertoire papier qui soit à jour,
sur mon email, téléphone, PDA, GSM... Je m
’y perd !»
6
Les enjeux applicatifs de la convergence
Les besoins des utilisateurs
•
Les utilisateurs veulent
plus de services
et plus de productivité
–
des outils réellement productifs et ergonomiques
–
un accueil performant des contacts
–
un service global adapté aux usages
–
un service personnalisé
–
un point d
’accès unique aux services
–
les mêmes services sur l
’ensemble des
terminaux fixes et mobiles
7
Les enjeux applicatifs de la convergence
Les besoins des administrateurs & intégrateurs
•
Les administrateurs veulent
des solutions pérennes et rentables
–
un service adapté aux besoins des utilisateurs
–
une infrastructure et des outils communs
–
un déploiement rapide
–
un fonctionnement sûr et simple à opérer
–
un retour sur investissement rapide des nouvelles
technologies
•
Les intégrateurs veulent
satisfaire les clients à moindre coût
–
des technologies standards et ouvertes
–
une intégration rapide et flexible
8
jeanne
****
Direct, ou
Call back
00134607000
9
10
Agenda
•
Les enjeux applicatifs de la convergence
•
Les nouveaux services utilisateurs
•
Les technologies du web au service des télécom
•
La stratégie produit EADS Telecom
•
Etape 1 : Offre produit 2003
11
Les nouveaux services utilisateurs
Segmentation
Telephonie
Messagerie
Contacts
Portail
Groupes
Réception
Utilisateur bureautique
Utilisateur intensif
Opératrice, assistante
Agent informel
Agent centre d’appels
Valeur client
Utilisateur mobile
Services
Volume
12
Les nouveaux services utilisateurs
Utilisateur bureautique
Telephonie
Messagerie
Contacts
Utilisateur bureautique
•
CTI léger, incluant :
+
Identification appelant
+
Journal permanent
+
Config du terminal
+
Config des renvois
+
Aide en ligne
•
Contacts personnels
•
Annuaire téléphonique
•
Annuaire messagerie
•
Annuaire publics
•
Messagerie simple
•
eVoiceMail
•
Configuration boîte
13
Réception
Les nouveaux services utilisateurs
Utilisateur mobile
Telephonie
Messagerie
Contacts
Portail
Utilisateur mobile
•
Gestion de la présence
•
Portail web
•
Portail Multi
-
terminal
•
Portail vocal
•
Synchonization
du terminal mobile
•
Routage personnel
•
SVI personnel
•
Messagerie Unifiée
•
SMS, SUU
•
CTI léger, incluant :
+
Journal permanent
+
Config des renvois
+
Call back
14
Groupes
Portail
Les nouveaux services utilisateurs
Utilisateur intensif
Telephonie
Messagerie
Contacts
Réception
Intensive user
Attendant, assistant
•
CTI complet
•
Services spécifiques
(filtrage, multi
-
ligne…)
•
Video
•
Bases ouvertes
•
Routage personnel
•
SVI personnel
•
Messagerie unifiée
•
Integration CTI/email
•
Applis sur i/M7xx
•
InterCom
•
routage PO
•
Gestion
déléguée
15
Les nouveaux services utilisateurs
Agent informel
Telephonie
Messagerie
Contacts
Portail
Groupes
Réception
Agent informel
•
CTI complet
•
Enregistrement simple
•
Bases CRM
•
Montée de fiche
•
Transfer de fiche
•
Scripts SVI
•
Intercom
•
ACD, statistiques
•
Groupware
•
Messagerie Unifiée
•
Intégration CTI/email
•
Portail web
16
Agenda
•
Les enjeux applicatifs de la convergence
•
Les nouveaux services utilisateurs
•
Les technologies du web au service des télécom
•
La stratégie produit EADS Telecom
•
Etape 1 : Offre produit 2003
17
Les technologies du web au service des télécom
Comment relever le défi
?
•
Etablir une relation entre les services de
communication et les applications du système
d
’information.
•
Permettre une communication entre les
applications proposées par des constructeurs
différents
•
Intégrer ces différentes applications à l
’aide de
standards universels
18
Les technologies du web au service des télécom
Comment relever le défi
?
•
Les fondations des communications unifiées sont :
–
le
portail
pour un accès standard aux services et
terminaux
–
le
centre de contact
pour les interactions temps
-
réel
–
la
messagerie unifiée
pour les interactions
«
store & forward
»
19
Informations
Publiques
Informations
personnelles
Messagerie
Téléphonie
Terminaux
Téléphonie
fixe
Mobile
DECT
Réseau IP : Lan, Wan, Internet
Portail d
Entreprise & Proxy
Protocoles ouverts (HTTP, XML, LDAP, RTP)
Clients PC
Browser
PDA
GSM/ UMTS
Mobile
Annuaires
RTC
Architecture Portail générique
20
En résumé : les objectifs
•
Offrir un bouquet de services
associant
:
–
Applications d
’accès à l
’information
–
Applications télécommunicantes
au moyen de différents types de terminaux
au travers d
’un point d
’accès unique basé sur les
technologies de l
’internet
21
Les technologies du web au service des télécom
Les standards d
’abord !
•
L
’IP est le vecteur d
’accélération des
développements
La convergence ToIP et applicative sont indépendantes
•
Autres technologie candidates :
–
présentation graphique des services =>
XML
–
point d
’accès unique et personnalisé =>
Portail
–
présentation multi
-
terminal =>
Portail
–
convergence des services =>
Web Services, IMAP...
–
convergence des données =>
LDAP
22
Les technologies du web au service des télécom
Les services Web : qu
’est
-
ce que c
’est ?
•
Un standard ouvert
–
standard de communication inter
-
applications
–
multi
-
constructeurs : MicroSoft, IBM, SAP, Oracle, Linux….
–
Totale portabilité : plateforme, OS, language...
–
Basé les technologies du web : XML, HTTP
–
outils de développement / intégration de plus en plus nombreux : .net,
WebSphere, intégré dans les OS Windows depuis XP !
•
Il permet de développer et intégrer très rapidement des applications
hétérogènes et dans tous types d
’architectures
–
serveur
-
serveur, client
-
serveur, portail...
•
Avantage : rendre l
’intégration d
’applications métier accessible à tous
les développeurs du monde du Web !
23
Agenda
•
Les enjeux applicatifs de la convergence
•
Les nouveaux services utilisateurs
•
Les technologies du web au service des télécom
•
La stratégie produit EADS Telecom
•
Etape 1 : Offre produit 2003
24
La stratégie produit EADS Telecom
Solution intégrée et solution ouverte
•
Deux axes majeurs :
–
Solution intégrée
: les technologies Web mise au cœur
de l
’offre produit pour décupler les services intégrés du
portefeuille
–
Solution ouverte
: le technologies Web en interface
pour faciliter tous les types d
’intégration
25
La stratégie produit EADS Telecom
Positionnement produit
Telephonie
Messagerie
Contacts
Portail
Groupes
Réception
Utilisateur bureautique
Utilisateur intensif
Opératrice, assistante
Agent informel
Agent centre d’appel
Valeur client
Utilisateur mobile
Volume
M7480
SIDS
TAPI
Priorité 1 : le CTI pour tous ! Services Web & LDAP
i2052, i2070
M7425/30 Directory
Services Web
M7425/30 LDAP
CallPt
M7475
M7470
BVI
IVR
: M7480, M7475
26
Agenda
•
Les enjeux applicatifs de la convergence
•
Les nouveaux services utilisateurs
•
Les technologies du web au service des télécom
•
La stratégie produit EADS Telecom
•
Etape 1 : Offre produit 2003
27
Etape 1 : Offre produit 2003
Contenu
•
Le CTI pour tous ! Ouverture Services Web (Dispo Q2/Q3)
–
solution intégrée : CTI bureautique prêt à l
’emploi
•
Numéroteur universel, journaux, annuaire, remontée de fiche,
programmation et pilotage web du poste...
•
Sans déploiement (URL)
•
En pack (OASIS) ou autonome
–
solution ouverte : boîte à outil d
’intégration
•
Intégration immédiate dans les applications simples du SI :
–
page web, email, macro bureautique, base client….
•
Intégration spécifique dans les applications métier
•
Ouverture annuaire. Dispo Q1 (M7425), Q3 (M7430)
–
solution intégrée : annuaire pivot
–
solution ouverte : LDAP
28
Etape 1 : Offre produit 2003
Architecture Services Web
VTI
-
XML
PBX
Réseaux de données : IP, LAN, WAN, Internet ...
Réseaux téléphoniques
Passerelle
Services Web
Applications , BdD ...
Client léger
Web
Client léger
Web
29
Annuaire
Gestion
Export
ASCII
Access
LDAP
Appel par
le nom
Annuaire
papier
Annuaire
Intranet
Couplage
annuaire
Annuaire
intégré
6500
Softphones
(i2052)
CTI (Plug &
Speak)
Un véritable annuaire
d’entreprise
Couplage annuaire
téléphonie
•
applications du SI
•
applications CTI
•
applications de taxation
•
front offices
•
...
Etape 1 : Offre produit 2003
Architecture annuaire
Opératrices
i2070
Accès
client Web
30
Internet Explorer
Portail Web
Centre de
gestion PBX
Taxataion APM
Serveur TAPI
Annuaire 6500
Serveurs :
Web entreprise
Web Personnel
Internet Explorer
CTI
Dialer
Alerter
RNIS
Servveur DHCP
Proxy
DNS
Relais Pop3
Anti virus
Fax
e
-
MailMessagerie
unifiée
ADSL
Etape 1 : Offre produit 2003 pour les PME
Autour du Pack OASIS
31
Passerelle
Services Web
Portail
M6500
Network
Web service
IMAP
HTTP
...
XML
Other apps
HTTP
WAP gw
SMS gw
XML
LDAP
Annuaire
Etape 1 : Offre produit 2003 de type système
Intégration dans le portail d’entreprise
•
Une intégration rapide grâce aux services Web
•
Démo : exemple réalisé par Sycomore en 15j !
32
Merci de votre attention
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