IC (WebClient): Telesales Inbound

haltingbarberInternet και Εφαρμογές Web

15 Αυγ 2012 (πριν από 4 χρόνια και 8 μήνες)

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SAP
CRM
7.0

Septembre

2010

Français

















Ventes
via
le Centre
d’interaction

(avec
commande client ERP)
(C82)









SAP AG

Dietmar
-
Hopp
-
Allee 16

69190 Walldorf

Allemagne

Mode opé
ratoire par transaction


SAP Best Practices

Ventes via le Centre d’interaction (avec commande client ERP) (C82)
-

MOT




© SAP AG


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2

sur
19

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OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Serv
er, PowerVM, Power Architecture, POWER6+,
POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System
Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA,
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Symboles


Symbole

Signification


Important


Exemple


Remarque


Recommandation


Syntaxe



Conventions typographiques


Format

Description

Exemple de texte

Mots ou caractères apparaissant à l'écran. Il s’agit non seulement de

noms de zone, des intitulés d’écran, des boutons de commande, mais
慵ssi⁤ s 湯ms⁥ ⁤ s⁣桥mi湳⁤ m敮畳ⰠI琠t敳 ti潮s.

䍥⁦潲m慴a敳琠t条l敭敮琠ttiliséo畲敳⁲敮é敳⁣r潩ss⃠
搧慵瑲敳⁤潣畭敮瑳.

Exemple de texte

Mots ou phrases en caractères
gras dans le corps du texte, les titres
de graphiques et les tables.

EXEMPLE DE TEXTE

Noms d'éléments du système. Il s'agit des noms d'états, de
programmes, des codes de transaction, des noms de tables et des
mots
-
clés individuels d'un langage de programm
ation, intégrés dans
un corps de texte (par exemple, SELECT et INCLUDE).

Exemple de texte

Sortie d'écran. Il s'agit des noms de fichiers et de répertoires et de
leurs chemins, des messages, des noms de variables, de texte
source ainsi que des noms des out
ils d’installation, de montée de
v敲eio渠n琠摥 扡s攠摥⁤潮ns.

EXEMPLE DE TEXTE

Touches du clavier, telles que les touches de fonction comme
F2

ou la
touche
ENTRÉE
.

Exemple de texte

Entrée utilisateur exacte. Il s'agit de mots et de caractères que vous
devez saisir dans le système exactement comme ils apparaissent
dans la documentation.

<Exemple de texte>

Entrée utilisateur variable. Vous devez remplacer les mots et
caractères entre crochets par les entrées appropriées

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Table des matières


1

Objectif

................................
................................
................................
................................
....

5

2

Conditions préalables

................................
................................
................................
..............

5

2.1

Données de base et données d'organisati
on

................................
................................
...

5

2.2

Rôles

................................
................................
................................
................................

5

2.3

Connexion à l'UI CRM WebClient

................................
................................
....................

6

3

Tableau
de synthèse des processus

................................
................................
.......................

8

4

Étapes du processus

................................
................................
................................
...............

9

4.1

Traitement des appels entrants
................................
................................
........................

9

4.1.1

Identification et confirmation du compte

................................
................................
...

9

4.1.2

Vérification des infos
-
clés du compte

................................
................................
.......

9

4.1.3

Cr
éation de la commande client ERP

................................
................................
.....

10

4.1.4

Clôture des données contact

................................
................................
..................

10

4.1.5

Vérification de la commande client ERP

................................
................................
.

11

4.1.6

Fin du contact

................................
................................
................................
.........

11

4.2

Traitement des appels sortants

................................
................................
......................

12

4.2.1

Éta
pes préalables

................................
................................
................................
...

12

4.2.1.1

Création de la liste d'appels

................................
................................
.............

12

4.2.1.2

Affectation de la liste d'appels aux agents

................................
......................

13

4.2.2

Sélection de la liste d'appels

................................
................................
...................

14

4.2.3

Vérification de l'historique de contact client

................................
............................

15

4.2.4

Vérification des infos
-
clés du compte

................................
................................
.....

16

4.2.5

Utilisation du scripting interactif

................................
................................
..............

16

4.2.6

Clôture des
données contact

................................
................................
..................

18

4.2.7

Fin du contact

................................
................................
................................
.........

18

5

Reporting BI

................................
................................
................................
...........................

19


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Ventes via
le Centre d’interactio
n

(avec
commande client ERP)

1

Objectif

Ce document décrit les activités types d'un agent de centre d'appels des ventes lors d'un appel
téléphonique avec un client.
Il vous explique, étape par étape, comment les agents traitent les
appels et créent des docum
ents et présente les options et les fonctions qui peuvent être utilisées
lors de ce processus.

Ce document synthétise plusieurs activités dans une séquence logique. En général,
l'accomplissement d'une activité est la condition requise pour passer à l'activ
ité suivante. Selon
la configuration de votre projet, celui
-
ci peut présenter des différences au niveau des titres des
pages à onglet et des éléments d'écran par rapport à la description de ce document.

2

Conditions préalables

2.1

Données de base et données d'or
ganisation

Utilisation

Des données de base et des données d'organisation essentielles ont été créées et/ou répliquées
dans votre système CRM lors de la phase de mise en œuvre, notamment les données qui
reflètent la structure organisationnelle de votre entr
eprise et les données de base concernant un
objectif opérationnel (données de base relatives aux articles et aux clients, par exemple).

Utilisez vos propres données de base (ou les données suivantes du scénario Baseline Package
si vous avez installé la sol
ution SAP Best Practices Baseline Package) pour exécuter le mode
opératoire par transaction

:

Données de
base/d'organisation

Valeur

Détails des données de
base/d'organisation

Commentai
res

Donneur d'ordre 1

Donneur d'ordre 2

Donneur d'ordre 3

100000

100001

100002

Client national 00

Client national 01

Client national 02


Contact 1

Contact 2

Contact 3

<ID>

Monika Ziegler

Hans Bertolini

Sabine Huber

Attribution
interne des
numéros

Numéro de téléphone 1

Numéro de téléphone 2

Numéro de téléphone 3

+331234444

+
331235555

+331236666



Adresse e
-
mail

bpcrmtest@yahoo.com



2.2

Rôles

Utilisation

Vous devez d'abord créer les rôles suivants pour pouvoir tester ce scénario en utilisant l'UI CRM
WebClient de SAP. Les rôles mentionnés dans ce mode opératoire par transaction

doivent être
affectés aux utilisateurs système chargés de tester ce scénario.

Connectez
-
vous à l'UI CRM WebClient en utilisant les utilisateurs suivants

:

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Rôle utilisateur

ID de rôle
utilisateur

Utilisateur
système

Salarié

Mot de
passe

Agent
commercial
d
u Centre
d’interaction



Bm彉䍁当䱓

䥃彁db乔当Ai

g畤i攠䍯C瑭慮

睥wc潭e

䑩r散瑥tr 摵⁃敮瑲攠
d’interaction



Bm彉䍟䵁N

䥃彍AN

A湧敬愠a畣a瑡

睥wc潭e


pi l攠e潴o摥 灡ss攠e❥D琠灡s⁶慬慢l攬e敳sayez l攠e潴od攠e慳s攠
initial
.


2.3

Connexion à l'UI CRM WebClient

U
tilisation

Cette activité décrit comment le prestataire de services obtient l'accès initial à l'UI CRM
WebClient de SAP. Il existe deux options

: accès à partir de SAP GUI ou par URL.

Conditions préalables

Le rôle CRM WebClient de SAP approprié pour le pre
stataire de services a été affecté à
l'utilisateur prestataire de services (
IC_AGENT_SAL
) dans le système CRM.

Procédure

1.

Fermez toutes les fenêtres du navigateur.

2.

Accédez à l'UI CRM WebClient

:

Option 1

: accès à partir de SAP GUI

via une transaction
:

1.

Ins
érez
CRM_UI

dans le champ de saisie des transactions et cliquez sur Enter.

Option
2

: accès à partir de SAP GUI

:

1.

Connectez
-
vous au système CRM avec l'utilisateur correspondant
à l’agent commercial du
Centre d’interaction

BP
.

2.

Dans le menu SAP, sélectionnez

Favoris
. Dans le menu contextuel, sélectionnez
Ajouter
autres objets
.

3.

Sélectionnez le type d'URL
Application BSP
.

4.

Saisissez les données suivantes

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Applic. BSP

CRM_UI_
START

Description

UI CRM Web Client

P.ouve
rture

default.htm

5.

Sélectionnez
Suite (Entrée)
.

6.

Sélectionnez
UI CRM Web Client

dans les Favoris.

7.

Dans la page web
Connexion


SAP Web Application Server
, saisissez les données
suivantes, puis cliquez sur
Connecter

:

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Nom de zone

Action utilisateur et valeur
s

U
tilisateur

IC_AGENT_SAL

Mot de passe

welcome

Option
3

: accès par URL

:

Il est également possible d'accéder à l'UI CRM Web Client au moyen d'un URL (Uniform
Resource Locator). L'URL de l'UI CRM Web Client présente la structure suivante (configuration

par défaut)

:

http://<nom d'hôte>.<nom de domaine>.<extension>:<numéro de port>/sap/

crm_
logon?sap
-
client=<numéro de mandant>

Par exemple

:

http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap
-
client=100

Le nom d'hôte, le nom de domaine et l'extension peuv
ent être repris du serveur de messages du
système CRM sous
-
jacent.

Le port peut être déterminé de la manière suivante

:

1.

Appelez la transaction SMICM.

2.

Sélectionnez
Saut


Services
.

3.

Dans la liste
Services actifs
, sélectionnez le port pour le service HTTP.


sultat

Vous avez accédé à l'interface utilisateur CRM WebClient de SAP comme agent
commercial du
Centre d’interaction

BP avec l'utilisateur
IC_AGENT_SAL
.

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3

Tableau de synthèse des processus

Étape
d
u

processus

Condition de
gestion

Rôle utilisateur

Résultats
attendus

Traitement des appels entrants

Identification et
confirmation du
compte

Compte

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Confirmation du compte

Vérification des
infos
-
clés du
compte

Données de compte

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Inf
ormations sur le client

Création de la
commande client
ERP


Agent
commercial du
Centre d’interaction

Commande client ERP

Clôture des
données contact

Activité du document

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Données contact

Vérification de la
command
e client
ERP

Commande client ERP

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Informations sur la
commande ERP

Fin d
u contact


Agent
commercial du
Centre d’interaction

Fin d
u contact

Traitement des appels sortants

Création de la liste
d'appels

Heures d'appe
l

Directeur du Centre
d’interaction

Liste d'appels

Affectation de la liste
d'appels aux agents

Liste d'appels,
modèle d'organisation

Directeur du Centre
d’interaction

Affectation de la liste
d'appels

Sélection de la liste
d'appels

Liste d'appels avec
app
els

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Appel téléphonique
sortant

Vérification de
l'historique de
l'interaction client

Activités, documents

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Informations sur le client

Vérification des infos
-
clés du compte

Do
nnées de compte

Agent
commercial du
Centre d’interaction


Utilisation du
scripting interactif

Script

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Intérêt potentiel

Clôture des données
contact

Activités, documents

Agent
commercial du
Centre d’interaction

Donn
ées contact

Intérêt potentiel

Fin d
u contact


Agent
commercial du
Centre d’interaction

Fin du contact

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4

Étapes
d
u

processus

4.1

Traitement des appels entrants

4.1.1

Identification et confirmation du compte

Utilisation

Si aucune intégration de la téléphonie et de l'
informatique n'est établie, vous devez en premier
lieu identifier le client lors du traitement d'un appel entrant.

En tant qu'agent
commercial
du Centre d’interaction
, vous traitez un appel du <contact> d'un
<donneur d'ordre>. Les deux parties existent déj
à en tant que partenaires dans le système CRM.

Conditions préalables

Vous vous êtes connecté
au Centre d’interaction web

comme
ic_agent_sal

avec le mot de
passe
welcome
.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez la zone
Identification compte
.

2.

Dan
s

la zone
Compte

ou
ID du compte
, saisissez les données correspondant au <donneur
d'ordre> qui appelle, puis appuyez sur
Entrée
.

3.

S'il existe plusieurs contacts associés à la société qui appelle, sélectionnez le <contact>
pertinent dans la liste ci
-
dessous.


Si vous avez accidentellement choisi le mauvais contact, vous pouvez
réinitialiser

l'espace de travail
Compte

en sélectionnant
Interrompre
.

4.

Sélectionnez
Confirmer

pour confirmer le <donneur d'ordre> et le <contact>.

Résultat

Le partenaire qui appelle a
été identifié et confirmé.

4.1.2

Vérification des infos
-
clés du compte

Utilisation

Les infos
-
clés du compte fournissent une synthèse structurée des informations importantes
existantes pour un client spécifique.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez

Infos
-
clés du compte
.

2.

Vous obtenez rapidement des informations sur les composants, les appels et autres
documents, par exemple.

Résultat

Les infos
-
clés du compte fournissent de manière structurée tous les détails concernant votre
client.

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4.1.3

Création de la co
mmande client ERP

Utilisation

L'objectif des étapes suivantes est de créer une commande client ERP pour un poste de produit.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez
Commande client ERP
.

2.

Dans le tableau, saisissez les données suivantes

:

Nom de
zone

Action utilisateur et valeurs

ID

de produit

H21

Quant.

2

3.

Appuyez sur
Entrée
.

4.

Dans la vue
Commande client ERP

: détails
, s
aisissez
les données suivantes

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Commande client ERP

: détails

Référence externe

<
numéro> (définition libre)

Facultatif

: si aucun prix n'est géré pour le poste de produit sélectionné, procédez comme suit

:



Cliquez sur le prix du poste (0,00) pour saisir les conditions de prix du poste.



Dans la zone située au
-
dessous du tableau, choisi
ssez le type de condition
Prix

(PR00),
puis sélectionnez
Ajouter
.



Choisissez ensuite le type de condition
Prix net

(PN00), puis sélectionnez
Ajouter
.



Pour les deux nouvelles entrées des types de conditions, saisissez un montant (par
exemple 25,00) dans la
colonne
Montant
.

5.

Sélectionnez
Sauveg
arder

pour sauvegarder la nouvelle commande client ERP.

6.

Notez le numéro de
référence externe

et l'ID
de la

commande client affiché dans le message
d'information

:


__________________________________________

Résultat

Une
commande client ERP a été créée par le responsable pour la suite du traitement.


4.1.4

Clôture des données contact

Utilisation

Vous pouvez ajouter d'autres informations aux données contact, par exemple, des notes et des
pièces jointes, ou créer des activités sui
vantes. Ce scénario ne contient que des étapes
facultatives.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez
Données contact
.

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2.

Dans l'espace de travail
Notes
, vous pouvez ajouter d'autres descriptions ou notes, le cas
échéant

:

Sélectionnez un type de
texte (par exemple
Note
), positionnez votre curseur dans la zone de
texte, puis saisissez manuellement un texte ou sélectionnez
Importer bloc
-
notes
.

3.

Dans l'espace de travail
Synthèse
, sélectionnez
Sauvegarder
.

Résultat

Les données contact ont été créées et

clôturées.


4.1.5

Vérification de la commande client ERP

Utilisation

Après avoir créé une commande client ERP, l'agent
commercial du Centre d’interaction

peut la
vérifier dans sa corbeille d'arrivée.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez
Arrivée
.

2.

Sélectionnez les critères de recherche suivants

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Recherche corbeille d'arrivée e
-
mails

Catégorie

Cde client ERP
, cde clt std

3.

Sélectionnez
Recher
.


Vous pouvez visualiser votre nouvelle commande client ERP dans
la
liste des résultats
.

4.

Sélectionnez l'entrée de catégorie
principale
Cde client standard

pour afficher le document
de vente.


4.1.6

Fin d
u contact

Procédure

1.

Pour terminer
le contact

avec le client, sélectionnez
Terminer

dans la barre d'outils.


Pour terminer
c
omplètement le contact
dans le système, l'agent doit sélectionner
Terminer
.

L'agent est prêt pour l'activité suivante.

Résultat

Après la sélection de l'option
Terminer
, toutes les zones sont
réinitialisées

et vous êtes prêt à
traiter le prochain appel.

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4.2

Tr
aitement des appels sortants

4.2.1

Étapes préalables

Utilisation

Avant d'effectuer le traitement des appels sortants sur la base des listes d'appels créées, il faut
suivre en premier lieu les étapes suivantes.

Conditions préalables

Vous êtes connecté au système
CRM en tant qu
e Directeur du Centre d’interaction

avec
l'utilisateur
ic_man

et le mot de passe
welcome

pour suivre les étapes préalables nécessaires.


4.2.1.1

Création de la liste d'appels

Utilisation

Dans ce scénario, l
e Directeur du Centre d’interaction

doit en
premier lieu créer une liste
d'appels (en fonction des heures d'appels gérées du partenaire spécifique) qui sera utilisée par
un agent pour traiter ses appels sortants.

Trois méthodes peuvent être utilisées pour créer des listes d'appels

:



Création de lis
tes d'appels via la gestion de campagnes (
Gestion
Marketing)



Création directe de listes d'appels à partir de l'heure d'appel du partenaire (liste d'appels
temporaire)



Création manuelle de listes d'appels vides et renseignement manuel des zones

Dans les sc
énarios
du Centre d’interaction
, vous pouvez créer directement des listes d'appels à
partir de l'heure d'appel du partenaire ou manuellement dans l'application de distribution des
listes d'appels. Les listes d'appels créées à partir des deux campagnes et d
e l'heure d'appel du
partenaire sont disponibles dans l'application de distribution des listes d'appels (transaction
CRMD_TM_CLDIST
).

Conditions préalables

Les heures d'appel sont gérées pour les
comptes

pertinents dans les données de base
partenaire (dans

le rôle
Donneur d'ordre

pour les comptes).

Si vous souhaitez que la liste d'appels contienne les
contacts

pour les partenaires, cette relation
ainsi que les heures d'appel pour les contacts doivent être gérées dans les données de base
partenaire (dans le
rôle
Contact
).

Procédure

1.

Pour accéder à l'activité, utilisez l'une des options de navigation suivantes

:

Code de transaction

CRMD_CALL_LIST

Menu SAP CRM

Interaction Center


Processus support


Appels sortants


Générer opérations commerciales et listes d'appels

Création d'une liste d'appels temporaire propre
au Centre d’interaction

2.

Dans l'écran
Générer liste d'appels à partir des heures d'appel partenaire
, saisissez les
do
nnées suivantes

:

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19

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Généralités

Type

d’opération

m䍁䰠


Aé灥l⁴ l桯nièu攠el慮ifi⡳潲瑡湴o

Période traitée
-

Du

<aujourd'hui>

au

<deux semaines après>

Partenaire

Partenaire

Du <donneur d'ordre 1> au <donneur

d'ordre 3>

(utilisez le bouton

Sélection multiple

pour la saisie de
données)

Contact



䍡瓩g潲楥⁤ ⁲el慴ion

B啒r〱
e
s琠tff散瓩t慵⁣潮t慣t

Planning

Standard, basé sur...


Heures d'ouverture

Heures
d'appel

Liste d
es
appels

téléphoniques

Générer liste appels


Désignation liste appels

BPCL<numéro>

Interaction Center

<
N
o

centre d'appels des ventes BP>

Interaction Center
WebClient

:

<script> (dans ce cas, par exemple,
YBP Script
)

3.

S
électionnez
Exécuter
.

4.

Vous recevez un message confirmant que
3 activités

(appels planifiés)
ont été générées
pour 3 partenaires

dans la nouvelle liste d'appels.

5.

Sélectionnez
Suite

pour confirmer ce message.

6.

Sélectionnez
Retour
.

Résultat

Une nouvelle
liste

d'appels a été générée.


4.2.1.2

Affectation de la liste d'appels aux agents

Utilisation

Une fois la liste d'appels créée, l
e
Directeur du Centre d’interaction

détermine les agents ou
groupes d'agents chargés d'exécuter les listes d'appels et leur affecte la nouve
lle liste.

Dans le cas présent, la liste est affectée à un objet organisationnel auquel des agents ont été
affectés. Cette approche offre une plus grande souplesse et permet d'affecter facilement des
listes d'appels à des groupes donnés, au lieu d'affecte
r manuellement chaque agent.

Une fois l'affectation effectuée, les agents peuvent afficher et exécuter la liste d'appels dans
l'espace de travail
Gestion listes d’appels

du
Centre d’interaction web
.


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Conditions préalables

Une liste d'appels a été créée (vo
ir l'étape de processus
Création

de la liste d'appels
) et une
structure organisationnelle (par exemple, une entité organisationnelle pour un centre d'appels
des ventes avec des agents affectés) est gérée.

Vous êtes toujours connecté au système CRM en tant
qu
e
Directeur du Centre d’interaction

(avec l'
utilisateur système
IC_MAN
) pour exécuter cette activité.

Procédure

1.

Pour accéder à la transaction, sélectionnez l'une des options de navigation suivantes

:

Code de
transaction

CRMD_TM_CLDIST

Menu SAP CRM

Inter
action Center


Processus support


Appels sortants


Gestion listes d'appels

2.

Dans la zone de gauche
Gestion listes d’appels



Nom
, ouvrez l'arborescence
Gestion
listes d'appels
, puis la sous
-
structure de la nouvelle liste d'appels
BPCL<numéro>
à affecter.

3.

Sélectionnez

l'élément de structure
Affectations
.

4.

Sélectionnez

Créer affectation
.

5.

Dans la boîte de dialogue, saisissez un critère de recherche

pour trouver l'objet
organisationnel (poste) auquel vous souhaitez affecter la liste d'appels (ici, entrez
*agent*

comme
cr
itère de recherche
), puis sélectionnez
Lancer
rech
.

.

6.

Choisissez le poste
Agent
IC
Ventes

(POS_IC_SAL)
, puis sélectionnez
Reprendre
.


Plusieurs objets peuvent être affectés à une liste d'appels. Ainsi, vous pouvez répéter
cette procédure pour chaque objet

organisationnel auquel vous souhaitez affecter une
liste d'appels.

7.

Pour activer l'affectation de la liste d'appels, cliquez avec le bouton droit de la souris sur
l'élément de structure
BPCL<numéro>

et sélectionnez
Activer

dans le menu déroulant.

8.

Dans la b
oîte de dialogue
Sélectionner type d'exécution
, sélectionnez
Exécuter de manière
synchrone
, puis cliquez sur
Suite
.

Le statut de la liste d'appels passe de
Inacti
f

à
Acti
f
.


Pour que la liste d'appels apparaisse dans l'environnement
du
Centre d’interactio
n
,
vous devez l'activer après sa création.


4.2.2

Sélection de la liste d'appels

Conditions préalables

Vous êtes connecté
au
Centre d’interaction web

en tant qu'agent
marketing

du Centre
d’interaction

avec l'utilisateur
ic_agent_
sal

et le mot de passe
welcome
.

P
rocédure

1.

Connectez
-
vous
au
Centre d’interaction web

en tant qu'utilisateur
IC_AGENT_SAL

avec le
mot de passe
welcome
.

2.

Sélectionnez
Listes
d’
appels

téléphoniques

dans la barre de navigation.

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3.

Dans l'espace de travail
Listes des appels téléphoniques disponibl
es
, mettez en surbrillance
votre nouvelle liste d'appels, puis sélectionnez
Afficher appels
. Un nouvel espace de travail
s'ouvre

; il contient tous les partenaires affectés à la liste d'appels.


Si votre nouvelle liste d'appels ne s'affiche pas, désactive
z
-
la, puis réactivez
-
la dans le
système CRM (voir l'étape de processus
Affectation de la liste d'appels aux agents
).

4.

Mettez en surbrillance le premier élément de la liste d'appels pour indiquer que vous traitez
l'appel.

5.

Pour afficher la colonne contenant l
es numéros de téléphone des partenaires, cliquez sur le
lien
Vue globale
. Vous pouvez maintenant effectuer l'appel sortant.

6.

Dans la barre de navigation, sélectionnez
Identification compte

pour accéder aux données
partenaire.

Résultat

Vous pouvez maintenant

préparer, puis effectuer un appel téléphonique sortant.


4.2.3

Vérification de l'historique de
contact

client

Utilisation

L'affichage de l'historique de
contact

client vous permet de consulter tous les contacts et
documents qui ont été traités pour un client do
nné, par exemple
les appels téléphoniques
, les
commandes (client) créé
e
s, etc.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez
Historique contact
.

2.

Vous pouvez restreindre la recherche des informations contact en complétant les zones
suivantes, si cela
n'est pas fait automatiquement

:

Nom de
zone

Action utilisateur et valeurs

Commentaire

Affichage

Pour afficher tous les types
d'informations, ne renseignez
pas de zone
.

Sélectionnez le type d'information
pertinent dans l'aide à la saisie pour
indiquer le
type d'information contact à
afficher.

Date de
début /
Jusqu’au

䑡瑥s

p散瑩o湮ez l愠烩ri潤e⁰ 畲慱略ll攠
v潵s⁳o畨ai瑥z⁣潮sult敲es⁩湦潲m慴a潮s.

䥄I慴é潮

乵N漠摥愠瑲慮s慣瑩潮

啮攠s敵l攠瑲慮s慣瑩潮 灥畴 牥⁡êfic棩攮

䑥acri灴é潮

䑥acri灴é
潮⁤攠e愠ar慮s慣瑩o渠

s潵s⁰潵vez⁡ fic桥r⁵ 攠e敵l攠
瑲慮s慣瑩o渠n渠牥n桥rc桡湴ns愠a敳cri灴i潮.



摵d
com灴é

<donneur d'ordre>

L'ID du compte est affiché
automatiquement lors de l'accès à
l'historique contact.


Le cas échéant, vous pouvez
réinitialiser
la zone de recherche en sélectionnant
Réinitial.

.

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3.

Sélectionnez
Recher
.

4.

Dans la
liste
des

résultat
s
, vous pouvez désormais visualiser toutes les activités
précédentes concernant le client.

Résultat

En fonction des critères de recherche indiqués, l'historiq
ue de
contact

client est affiché.


4.2.4

Vérification des infos
-
clés du compte

Utilisation

Les infos
-
clés du compte fournissent une synthèse structurée des informations importantes
existantes pour un client spécifique.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, séle
ctionnez
Infos
-
clés du compte
.

2.

Vous obtenez rapidement des informations sur les composants, les appels et autres
documents, par exemple.

Résultat

Les infos
-
clés du compte fournissent de manière structurée tous les détails concernant votre
client.


4.2.5

Utilisat
ion du scripting interactif

Utilisation

Le scripting interactif fournit à l'agent des instructions pour l'aider à structurer le processus de
contact avec le client.


Si vous avez défini l'option
Alert

décrite dans le guide de configuration du Building
Blo
ck
C78


CRM
Interaction Center
,

le script est lancé automatiquement après la
confirmation du partenaire.

Lors de l'appel téléphonique sortant, vous suivez les étapes prédéfinies dans le script. Le script
vous mène à l'environnement de création d'intérêt p
otentiel.

Conditions préalables

Les données partenaire sont affichées correctement dans l'espace de travail
Compte
.

Un script correspondant à la langue gérée dans les données de base partenaire a été créé (pour
plus de détails, voir le guide de configurati
on du Building Block
C78
-

CRM Interaction Center
,
chapitre
Maintaining

scripts
).

Ce script a été affecté au rôle utilisateur approprié de l'agent
commercial du Centre d’interaction
.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez
Script
.

Comme le scri
pt est associé à la liste d'appels, il est lancé dès que vous accédez au
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scripting lors du traitement d'une liste d'appels.

Si le script ne s'affiche pas automatiquement, sélectionnez les données suivantes

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Lanc
er

Script

SAP Best Practices

Lang
.

fr

2.

Sélectionnez
Lancer
.

3.

Le script s'ouvre et affiche la première instruction ou question définie dans l'exemple de
script.


Si une intégration de la téléphonie et de l'informatique a été définie, vous pouvez
sélectionn
er
Clavier téléph.

dans la barre d'outils d'application pour vous connecter
directement au partenaire qui a été sélectionné dans la liste d'appels.

4.

Dans la première question du script, l'agent demande au client s'il est intéressé par un
nouveau produit.


Dans notre scénario, nous supposons que le client souhaite acheter un produit
spécifique.

5.

Sélectionnez l'option
Acheter
.

6.

Vous accédez automatiquement à l'environnement de
création de commande client
.

7.

Dans le tableau, saisissez les données suivantes

:

Nom d
e zone

Action utilisateur et valeurs

ID

de produit

H21

Q
uant.

2

8.

Appuyez sur
Entrée
.

9.

Dans la vue
Commande client ERP

: détails
, s
aisissez

les données suivantes

:

Nom de zone

Action utilisateur et valeurs

Commande client ERP

: détails

Référence externe

<numéro> (définition libre)

Facultatif

: si aucun prix n'est géré pour le poste de produit sélectionné, procédez comme suit

:



Cliquez sur le prix du poste (0,00) pour saisir les conditions de prix du poste.



Dans la zone située au
-
dessous du tableau, choi
sissez le type de condition
Prix

(PR00),
puis sélectionnez
Ajouter
.



Choisissez ensuite le type de condition Prix (net) (PN00), puis sélectionnez
Ajouter
.



Pour les deux nouvelles entrées des types de conditions, saisissez un montant (par
exemple 25,00) dans

la colonne
Montant
.

10.

Sélectionnez
Sauveg
arder

pour sauvegarder la nouvelle commande client ERP.

11.

Notez le numéro de
référence externe

et l'ID
de la

commande client affiché dans le message
d'information

:


__________________________________________

12.

Vous pouv
ez sélectionner

Retour

pour revenir au script.

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13.

Vous pouvez parcourir le script à l'aide des boutons du script ou
en utilisant

les options de
navigation disponibles sous la zone de script.

Bouton

Fonction

SCRIPT_FIRST

Permet d'accéder à la première ques
tion

SCRIPT_BACK

Permet de revenir à la question précédente

SCRIPT_STOP

Permet d'interrompre le script

SCRIPT_LAST

Permet d'accéder à la dernière question

Résultat

L'agent commercial a créé une commande client ERP en utilisant un script interactif l
ors d'un
appel sortant.


4.2.6

Clôture des données contact

Utilisation

Vous pouvez ajouter d'autres informations aux données contact, par exemple, des notes et des
pièces jointes, ou créer des activités suivantes.

Dans ce scénario, nous clôturons les données co
ntact en transférant le contenu du bloc
-
notes
vers les données contact et en ajoutant une note pour le commercial.

Procédure

1.

Dans la barre de navigation, sélectionnez
Données contact
.

2.

Dans l'espace de travail
Notes
, vous pouvez ajouter d'autres description
s ou notes, le cas
échéant.

Sélectionnez un type de texte (par exemple
Note
), positionnez votre curseur sur la zone de
texte, puis sélectionnez
Importer bloc
-
notes

pour transférer les informations concernant le
texte du bloc
-
notes aux données contact.

3.

Vou
s pouvez ainsi ajouter une note (par exemple, pour le commercial) indiquant le résultat
de l'appel téléphonique.

4.

Dans l'espace de travail
Synthèse
, sélectionnez
Sauvegarder
.

Résultat

Les données contact ont été créées et clôturées.


4.2.7

Fin d
u contact

Procédur
e

Pour terminer
le contact

avec le client, sélectionnez
Terminer

dans la barre d'outils d'application.


Pour terminer
complètement le contact
dans le système, l'agent doit sélectionner
Terminer
.

L'agent est prêt pour l'activité suivante.

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Résultat

Après l
a sélection de l'option
Terminer
, toutes les zones sont effacées et vous êtes prêt à traiter
le prochain appel.


5

Reporting BI

Procédure


Vous pouvez ouvrir les
rapports

à partir de l'UI WebClient uniquement si vous avez
effectué toutes les étapes de confi
guration requises décrites dans le guide de
configuration
BS4 Basic Configuration CRM Analytics
.

Vous pouvez également vous connecter au système BI et ouvrir le rôle utilisateur
I15_03U. Ce rôle utilisateur contient un large éventail
de rapports

BI pour tous les
domaines.

1.

Connectez
-
vous à l'UI CRM WebClient en tant qu
e
Directeur du Centre d’interaction

BP
(
IC_MAN
) si vous ne l'êtes pas déjà.

2.

Le groupe de liens de la page de travail initiale
Modélisation de processus

contient
le rapport

disponible
A
nalyse
du s
cripting
.

Pour savoir comment naviguer dans
le rapport
, consultez le mode opératoire par transaction
(guide utilisateur) du scénario Reporting BI.