L’attitude

auroratexicoΑσφάλεια

19 Ιουν 2012 (πριν από 5 χρόνια και 3 μήνες)

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Mise en œuvre du e
-
commerce

J.C. Dandouau

Université de Bourgogne

Institut d’Administration des Entreprises

Plan


Choix technologiques


Le e
-
marketing
-
mix


Conception du site Internet

Choix technologiques(1)

les technologies Internet


Le protocole TCP/IP :
il permet l’interconnexion des réseaux
locaux


IP (Interet Protocol) :
il est

chargé du transport des
paquets d’information


TCP (Transfer Control Protocol) :
il est chargé de la
fiabilité des transmissions et de la connexion entre applications


L’adressage IP :
chaque machine a un identifiant (fixe ou à la
volée) codé actuellement sur 32 bits (et bientôt 128) et qui décline les
numéros de réseaux, sous
-
réseaux, machine.


Les DNS, URL et noms de domaine :

Le DNS
(Domain name system) gère la correspondance entre numéros IP et noms des
machines (URL : Uniform Resource Locator). Attribution des noms en France :
voir le site http://www.afnic.fr). , à l’international (http://www.icann.org)


Choix technologiques(2)

les technologies Internet


Le protocole HTTP
(HyperText Transfer Protocol)
: il permet le transfert d’une page Web en langage HTML vers le
navigateur Internet d’un client.


Le langage HTML
(hyperText Markup Language) : il
décrit de manière normalisée le contenu d’une page statique, à
l’aide de balises. Celles figurant dans l’entête de la page sont
utilisées pour le référencement des sites par les moteurs de
recherche.


Les pages Web dynamiques

: les formulaires,
les langages PHP et ASP, les bases de données (ex. MySQL), le
langage Javascript (Web 2.0)


Choix technologiques (3)

les technologies de l’EDI


L’EDIFACT
(Electronic Data Interchange For
Administration, Commerce and Transport) :


c’est une norme des Nations unies décrivant des modalités
techniques pour l'échange de données informatisé (EDI) dans
différents secteurs industriels


EDIFACT définit à la fois une syntaxe et un contenu pour les
messages EDI.


La norme générale est adaptée par des organismes de
normalisation nationaux et sectoriels, afin de mieux prendre
en compte les besoins de chaque branche d'activité.


En France on trouve les normes EAN
-
GENCOD (grande
distribution), INOVERT (transport), ODETTE (automobile)
et ETEBAC (banque)
(source Wikipedia)

Choix technologiques (4)

les technologies de l’EDI


Les RVA (réseaux à valeur ajoutée) :


Ils sont gérés par des prestataires de service indépendants.
Ex. : ALLEGRO, ATLAS400, IBM, GEIS, UAFI


Ces prestataires assurent l’horodatage des envois et
réceptions, l’intégrité des données échangées, et
garantissent la preuve de la transaction


Le Web
-
EDI :
utilisation du réseau Internet pour l’EDI.
Il n’y a pas le même niveau de sécurité que pour les RVA, malgré
l’utilisation du protocole HTTPS

Choix technologiques (5)
Sécurisation des transactions


Authentification des parties prenantes à
la transaction


Authentification du site (certificats
numériques, clés de cryptage pour éviter
l’hameçonnage)


Authentification du client


Garantie de l’intégrité des transactions


Le protocole TLS/SSL
(Transaction Layer
Security/Secure Socket Layer) : il assure le chiffrement et
le certificat numérique


Limitation du risque de fraude


Voir le site http://www.fia
-
net.com

Choix technologiques (6)
Sécurisation des paiements sur Internet


Les solutions de paiement en ligne sécurisé :


Plate
-
forme bancaire


Prestataire de service de paiement (passerelles
de paiement sécurisé)


Facturation sur abonnement Internet
(voir
http://www.internetplus.fr
)


Micropaiement
(PSP pour les petites sommes voir
http://www.paypal.com
)


Les paiements hors ligne


Virement bancaire


Paiement à la livraison

Le e
-
marketing
-
mix


Les 4 P appliqués au e
-
commerce


Constitution du catalogue électronique


Pratique des prix sur Internet


Distribution multicanal


Communication personnalisée


Les choix spécifiques à Internet

Les 4 P


le produit


Le catalogue électronique


spécificité des produits et marques proposées
sur Internet par rapport à la distribution
classique


taille et la particularité de l’assortiment


possibilité de co
-
construction (ou tout au moins
de customisation) de l’offre par le consommateur


ensemble d’outils permettant au client
d’apprécier l’adaptation du produit à son besoin
ainsi que sa disponibilité et son délai d’obtention
(ex. : essayage 3D)


Les 4 P


le prix


Dimensions classiques du prix :


tarifs


conditions de paiements


remises et marges arrières


aide au financement


crédit…


Dimensions spécifiques à Internet :


enchères


enchères inversées
(voir http://www.journaldunet.com/juridique/juridique040302.shtml


offres «

faites votre propre prix

»


pratique du
dynamic pricing
, permettant un ajustement des
prix en temps réel


Les 4 P


la distribution


Possibilité d’extension des réseaux, en
complémentarité ou en concurrence


Pour les produits intangibles, notamment
digitalisés, possibilité de désintermédiation


Pour les produits tangibles, nécessité d’une
logistique sans faille


Possibilité d’une organisation transparente en
réseau, un site ouvrant plusieurs liens sur
d’autres sites marchands (Galerie marchande)

Les 4 P


la communication


publicités en ligne


liens sponsorisés


e
-
mails promotionnels


pratique du marketing viral


recommandations ou suggestions d’offres
complémentaires

Les choix spécifiques (1)


Personnalisation



individualisation de la relation avec l’internaute

: spécificité du
marketing mix, notamment l’offre produit principale et
complémentaire, s’appuyant sur les préférences antérieures
déclarées, enregistrées ou prescrites en référence à une communauté.


customisation du site, c’est à dire une adaptation de l’interface à ses
désirs.


contributif : possibilité donnée à l’Internaute d’apporter du contenu


Respect de la vie privée


capture et utilisation ultérieure des informations fournies par
l’internaute. Il concerne donc la collecte, l’utilisation, le partage ou la
vente à des sociétés tierces. Il concerne également le contexte dans
lequel ces informations amèneront à de nouveaux contacts et offres
de produits ou de mises à jour.



Sécurité


d’une part aux informations qui sont communiquées par l’internaute


d’autre part la transaction (paiement en ligne, délai de livraison, suivi
de commande)


Les choix spécifiques (2)


Service consommateur


aide en ligne,


foire aux questions (
Frequently asked questions
)


mise en relation par e
-
mail


pages dédiées à des sujets d’intérêt partagé


chats

(utilisés ici dans une perspective d’assistance)



Communauté :
elle
consiste à créer du lien social entre les
internautes (les clients et l’entreprise également)


Chats


appréciations sur les produits


listes de cadeaux (mariage, naissance par exemple)


listes de préférence (ou d’intérêt pour certains produits)


feedbacks renvoyés par d’autres internautes (comme sur
eBay
)


Les choix spécifiques (3)


Site en soi


page d’accueil, qui peut changer l’utilisation prioritaire
du site selon les circonstances, comme lors d’un
événement ou d’une crise.


navigation et outils de recherche (moteur, agent
intelligent éventuellement personnalisé)


outils d’aide au choix


design des pages


outils de transaction (panier, check
-
list).



Promotion des ventes on
-
line


Selon qu’il renvoie ou non vers un magasin physique pour
la transaction, la nature de la promotion (offre spéciale
en magasin ou
e
-
coupons
) va différer

Conception du site Internet


Valeur expérientielle de la visite


Motivations à l’utilisation d’Internet


Gratifications instrumentales


Gratifications psychologiques


Effet de Flow


Modèle de Hoffman et Novak

Valorisation de l’expérience de
consommation

Typologie de la valeur selon Holbrook (1994)


Intrinsèque vs extrinsèque
(l’expérience est appréciée
en tant que telle vs l’expérience est un moyen d’atteindre d’autres
fins)


Orientée vers soi vs orientée vers les autres
(l’expérience est fonction de son intérêt personnel vs l’expérience
est liée aux effets induits sur les autres)


Actif vs Réactif
(l’individu manipule physiquement un
élément de son environnement vs l’individu répond passivement à
cet élément)

Motivations à l’utilisation d’Internet


Évasion sociale


Besoin de connaissance


Recherche d’information


Sensation de contrôle


Lien social


Motivations économiques


Préoccupations relatives à la sécurité et à la
vie privée


Préoccupations relatives à l’usage d’Internet

Les gratifications instrumentales
apportées par l’obtention de
l’information recherchée

Contentement d’avoir trouvé
l’information recherchée

Contentement dû à la rapidité d’accès à
l’information recherchée

Contentement dû à la faible
mobilisation des ressources cognitives

Les gratifications psychologiques
apportées par l’obtention de
l’information recherchée

Contentement dû au contrôle perçu et au
sentiment de pouvoir et de domination de la
machine

Auto
-
renforcement de l’ego, sensation de
progression personnelle et d’amélioration de la
connaissance de soi

Effet miroir sur son cheminement intellectuel,
renforcement des tendances narcissiques

L’effet de flux optimal
apporté par la navigation

Le flux (flow) traduit le fait que l’internaute se laisse
emporter par le courant de la navigation

C’est l’état qui apparaît durant la navigation, se
caractérisant par une séquence ininterrompue de
réponses facilitées par l’interactivité de la machine,
intrinsèquement agréable, accompagnée d’une perte
de la conscience de soi, d’une perte de conscience
du temps qui passe et d’un auto
-
renforcement

Le modèle de flux de Hoffman et Novak (1996)